Travailler chez un éditeur de logiciel documentaire

Entretien avec Caroline Fereyre

Assistante au support technique chez un éditeur de logiciel documentaire

Formation

Diplôme d’ingénieur maître en ingénierie documentaire - IUP DIST à l’université Claude Bernard Lyon I
Master Communication - Groupe Wesford - Grenoble

L'informatisation des centres de documentation, c'est un domaine dans lequel Caroline Fereyre s'est spécialisée dès ses premières expériences professionnelles.

Vous êtes actuellement assistante au support technique chez un éditeur de logiciel documentaire, GB Concept. En quoi consiste votre travail ?

L’assistance technique est un travail assez complet mais que l’on peut résumer par trois fonctions essentielles : installation et mise à jour sur site, prévention et accompagnement. L’équipe se compose d’informaticiens et de documentalistes : cette complémentarité est indispensable à un bon fonctionnement. L’assistant technique a pour fonction majeure d’accompagner les clients dans l’utilisation du logiciel : que ce soit de manière technique ou fonctionnelle. Cet accompagnement se fait la plupart du temps par téléphone ou par mail, mais peut également se faire via l’intermédiaire de forum ou FAQ sur l’espace clients. Les questions des clients sont très diverses et peuvent être très simples (par exemple : comment accéder à une fonctionnalité donnée) ou au contraire plus complexes lorsqu’elles font appel à des fonctionnalités propres à la base de données du client.

L’assistant technique doit également assurer un rôle de prévention. L’animation d’un espace clients est essentiel pour réussir dans cette fonction. Cela consiste par exemple à expliquer plus particulièrement l’utilisation d’un point complexe du logiciel ou alors à sensibiliser les utilisateurs sur les règles de sauvegarde des données. L’installation et la mise à jour des logiciels est réalisée par les assistants techniques ayant un profil plutôt informatique.
En dehors de ces fonctions, l’assistant technique peut également concevoir les documentations techniques du logiciel (administration ou utilisation) et effectuer des tests concernant les nouvelles fonctionnalités proposées par le logiciel.

Quel a été votre cheminement professionnel afin de vous spécialiser dans l'informatisation de centres documentaires et les logiciels SIGB ?

J’ai d’abord intégré l’IUP DIST (Documentation Information Scientifique et Technique) à l’université Claude Bernard (Lyon I) où j’ai obtenu mon diplôme d’ingénieur maître en ingénierie documentaire. Grâce à cette formation, j’ai effectué plusieurs stages, ce qui m’a permis de bien construire mon projet professionnel. J’ai effectué mon stage de DEUG au sein de Doc’INSA, (centre de documentation d’une école d’ingénieur). Ce premier stage m’a permis d’apprécier le métier de documentaliste et de comprendre ses multiples fonctions. J’ai ensuite continué à travailler avec Doc’INSA en vacation étudiante.

Au cours de cette année universitaire, le centre de documentation a décidé de changer son logiciel de gestion documentaire (réinformatiser). Ce type de mission se présentant de plus en plus dans les centre de documentation, j’ai décidé d’effectuer mon stage de licence à nouveau à Doc’INSA. Ce choix s’est révélé excellent puisqu’il m’a énormément appris : notamment à propos du fonctionnement des bibliothèques du secteur public et a orienté dans un nouveau secteur : l’édition de logiciel de gestion documentaire. Fortement motivée par ce domaine, j’ai postulé chez divers éditeurs en vue d’effectuer mon stage de fin d’études. A la suite de cela, la société Ever Team m’a proposé un stage de rédaction technique sur la suite logiciel DORIS (logiciel avec lequel nous avions réinformatisé Doc’INSA). Cela a été l’occasion pour moi de me familiariser avec les divers métiers existants chez un éditeur, mais j’ai aussi appris un autre métier : la conception de documentation technique (Un travail qui demande à la fois des qualités rédactionnelles et un esprit de synthèse). Après ce stage, j’ai suivi un master en communication afin de développer des compétences moins techniques, puis j’ai intégré le service documentation d’un éditeur de logiciel d’encaissement, où j’ai pu améliorer mes compétences en rédaction technique en attendant de trouver un emploi chez un éditeur de logiciel documentaire. En mars dernier, la société GB Concept recherchait un collaborateur pour son service d’assistance technique, et c’est donc naturellement que j’ai postulé à cette offre d’emploi.

Vous avez justement créé un site personnel sur le thème de l'informatisation de centres documentaires. Pouvez-nous nous parler de votre motivation, de ce qui vous a poussé à vous investir dans ce projet ?

Mon stage de licence concernant la réinformatisation de Doc’INSA m’avait vraiment passionnée. En discutant avec mes camarades de promotion, je me suis aperçu qu’aucun n’avait eu la chance de vivre un tel projet et je trouvais cela dommage. Ce genre de projet devient de plus en plus fréquent et requiert souvent un énorme travail (en fonction de la taille de la structure bien sur). Pourtant aucun site internet ne parlait de ce type de projet de façon simple. Il m’a donc semblé que concevoir un tel site serait une bonne manière de mutualiser mes connaissances.

Comment voyez-vous votre avenir professionnel ? Y-a-t-il une perspective qui vous motive particulièrement ?

Je ne sais bien entendu pas ce que me réserve l’avenir, mais j’aimerais avoir la chance d’effectuer de la gestion de projets : conception de ou réponses à cahier des charges, études du marché existant, mise en place du logiciel. Ceci chez un éditeur ou dans une structure de type consulting. Mais pour l’heure, le poste que j’occupe actuellement est très enrichissant puisqu’il me permet de connaître les coulisses du métier : une étape qui me semble indispensable pour être à l’aise dans les fonctions que je souhaite occuper plus tard.

Quels sont les atouts pour réussir dans un poste comme celui que vous occupez, du point de vue technique mais aussi humain ?

Je pense que pour un documentaliste, la curiosité reste le meilleur atout. C’est grâce à elle que nous obtenons les informations nécessaires à la compréhension et à la réalisation de notre travail (tant techniques qu’humainement). Il faut également faire preuve de patience et d’adaptabilité. Patience, car il n’est pas toujours facile de comprendre les besoins du clients, et adaptabilité puisque les clients sont tous différents : on n’utilisera pas le même langage avec un responsable informatique qu’avec un responsable de cellule de veille…

Propos recueillis par Sylvaine Garderet en juin 2004